リラクゼーションサロンの勝ち組は顧客満足度を高める努力を怠らない。

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セラピストたるものお客様の満足度には敏感でいたいもの。しかし、なかなかお客様の生の声を確かめることは難しい。実際にお客様に顧客満足度調査を実施しているリラクゼーションサロンは少数です。しかし、その多くは満足度調査から改善点を見つけ出すことで、お客様に選ばられるサロンへと成長し長期的に成功していくことがわかっています。今回は「オリコン日本顧客満足度ランキング」をもとに選べれるサロンへと成長するために欠かせない顧客満足度を高める方法をご紹介したいと思います。
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顧客満足を高めることに心血を注ぐ日本随一のリゾート企業 星野リゾート

星野リゾートはご存知の方も多いはず。日本でも最高ランクのリゾートを約30経営しながら、破綻寸前のホテルや療養施設を再生する事業も行う日本屈指のリゾート開発・運営会社です。その星野リゾートが最も大切にするのは、「顧客満足度の追求」と「利益の追求」の二つだけ、なんだそうです。特に破綻寸前の施設を再生するときに垣間見えるのが、顧客満足を高めることへの強い姿勢です。

リクルートマネジメントソリューションズが運営するサイト内で星野リゾートに関する記事の中でこのような一文を掲載しています。

同社では他の会社が運営しているホテルを引き継ぎ、再生する業務も多い。その場合、意味のないルールの多さに驚くことがあるという。「大卒はフロントのみ、料理専門学校を卒業した人材だけがレストラン部門に配属されるという具合です。お客様に満足していただき、利益を残すことのみが大切なんだと考えれば、そんなルールは意味がないと気づくはずでしょう。根拠のない思い込みや変なプライドは捨て去るべきです」

結局、大企業病がはびこるのは、社内事情に視界が閉じ、顧客に真剣に応対できなくなるからだろう。
出典:リクルートマネジメントソリューションズ

これを読んでみても、星野リゾートがいかに「顧客満足」を重視しているのかが理解できる。また、顧客満足を高めることが、星野リゾートを長期的な成功へ導くものと信じていることもわかる。その証拠に星野リゾートは今年で創業102年を迎える老舗中の老舗会社だからである。星野リゾートは長年顧客への満足を高める努力をしてきたことによって102年もの歳月を乗り越えてこれらたと言えます。

2015年のオリコン日本顧客満足度ランキングに見るリラクゼーションサロンの勝ち方

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出典:オリコン日本顧客満足度ランキング
そもそもオリコン日本顧客満足度ランキングとは、オリコンが独自に行っている顧客満足度の調査のことで、約120の業界やサービスの切り口で顧客満足度調査を行い毎年ランキングを発表しているものです。

エステサロン ボディミドルクラス第1位は「VS28スキンケアスタジオBali」

エステサロン ボディミドルクラス第1位は「VS28スキンケアスタジオBali」で、総合得点は71.53点。この調査は次の方法で決定されました。

過去4年以内にエステサロンにおいて「ボディ」のサービスを利用したことがある9,673人による、エステサロン ボディ ミドルクラス別 比較・評判の内、VS28 スキンケアスタジオ BALIを選んだ利用者の声や各項目の得点を紹介。

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出典:オリコン日本顧客満足度ランキング
エステサロンにおける満足度調査項目は11あり、VS28スキンケアスタジオBaliはなんと7つの項目で1位という素晴らしい成績を残している。特に注目したいのは「G.サロンの雰囲気」、「C.施術担当者の対応」、「美容用品・機器の品質」の3つです。なぜならご来店されるお客様のニーズにぴたりとはまるクオリティを提供している事によってこれらの結果が生まれるはずだからです。というのも、このサロンはコストパフォーマンスに関しては他に比べ満足度が落ちる。にもかかわらずお客様は軒並み満足されている評価を下されている。その理由は、求めているレベルのものが、きちんと提供されているからに他なりません。おそらくこの店舗にご来店されるお客様の多くが「少々高くても品質の高いサービスを受けたい」と考えているでしょう。結果として、品質の高さに最も高い満足度評価がついたのだと考えられます。

重要なのはご来店されるお客様の主要なニーズにきちんと答えること。
今回ご紹介しているオリコン日本顧客満足度調査の評価項目が必ずしも全ての店舗に当てはまる、とは限りません。重要なのはご来店されるお客様のニーズにぴったりとはまるサービスをご提供できるかどうかにかかっています。長い目で見れば、それが顧客満足度を高めることになるはずです。

顧客満足度調査はまずマーク式アンケートから始めてみましょう

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こちらに顧客満足度調査をご自分で始める時のアイデアとして、サンプルを作ってみました。タップしてご覧になってみてください。
セラピストの方によっては、アンケートをお客様にすること自体が不満につながる、と考えていらっしゃる方もいるかもしれません。しかし、冷静に考えていただきたいのです。「あなたの提供するサービスにお客様は本当に満足してますか?」
お客様はいつも笑顔になってくださる。だから安心していたら、リピート客がつかずに潰れてしまうケースが往々にしてあります。新しくできた店舗ならなおさら、リピート客をつけていくことは必須です。そのとき、何を改善すべきかを教えてくれるのが顧客満足度調査なのです。お客様にも「サービスをよりよくしていくためにご協力いただきたい」と付け加えてお願いすれば多くのお客様は快くお答えくださるでしょう。もちろん答えたくない方にまで無理やる行う必要はありません。重要なのは、よりお客様に満足していただくための改善点は何か?を集めることです。それがはっきりしていればお客様がリピートしてくださること間違いありません。それに、次回来店した時にさらによくなっているサービスにお客様は期待してくださる可能性もあります。顧客満足度調査をしている姿勢がお客様を惹きつける要因になることもあります。

まとめ

・顧客満足を高めていくことが長期的な成功を築き上げる。
・お客様のニーズにきちんと応えられるかどうかが顧客満足度を決める。
・顧客満足度調査は自分たちのサービスの改善点を知るツールとして活用する。

いかがでしたでしょうか。星野リゾートを例に、いかに顧客満足度が大事かをご紹介しました。サービスの種類や大きさに関係なく、お客様から長期的に支持されるには顧客満足度調査を活用していくことが近道になると思います。ぜひみなさまもできることから取り組んでいただきたいと思います。

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Takeru Yamamoto
About Takeru Yamamoto 27 Articles
初めまして。SharePistの山本です。SharePistを「一人でも多くの現代人に理想のセラピー」を発見するツールとして使っていただくために日夜邁進しております。タイへの旅行をきっかけに、日本の現代人はもっと多くのマッサージやセラピーを受けるべきだ!と思ったところから当サイトはスタートいたしました。普段はセラピストの方のサポートや、記事の投稿を担当しております。今後、さらに多くの現代人が理想のセラピーを探せるお手伝いができるよう努力いたします!

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